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    3. 南京市行風評議讓燃氣行業煥然一新
      2007-12-05 00:33 來源: 作者: 網友評論 0 條 瀏覽次數 40
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      今年,南京市燃氣行業被列為開展民主評議政風行風的重點單位。4月下旬,市政公用系統行風評議代表組在7個多月時間里,對22家燃氣公司、150多個服務窗口進行了明查暗訪。116,行風評議代表組副組長孫云龍概括了他作為一位普通用戶,以及行評代表所感受到的燃氣行業在行風評議中的變化——“窗口更加明亮、服務更加滿意、監督更加健全“。

          在行評中改變服務面貌

          據孫云龍介紹,在行評初期,南京市各液化氣站點普遍行評氛圍不濃,看不到有關宣傳標語口號,站點服務也不夠規范,問題很多。今年5月,行評代表來到南煉華雄漢口路站點,發現工作人員不但沒有統一著裝,上崗證也不全,價目表更是沒有按照有關規定進行公示,整個窗口可以用臟、亂、差來形容。而類似現象在很多站點都有,有的站點甚至將液化氣實瓶和空瓶混放,造成極大的安全隱患。

        行風代表隨即向市燃氣管理處反映了該情況。管理部門非常重視,專門組織3個小組對市區115個液化氣供應點進行拉網式檢查,督促整改。藍天液化氣公司有兩個站點管理混亂,營業時間無故關門,使用超期報廢鋼瓶,銷售非本公司標識鋼瓶等,受到停業整頓處理。還有些單位環境衛生差,站內瓶庫漏雨,安全不達標,也責令關停。

        在一個月高壓整頓中,行業內各家企業統一制作了宣傳標語橫幅發到各站點,并對各站點進行出新改造,使之面貌一新。南煉華雄更是投資了近70萬元,對各個站點硬件設施進行改造,并全部按照統一標準執行,包括統一門頭、統一標識、統一服裝、統一制度、統一檢斤試漏設備等。

        “一個月后,當我們再次來到這些供應站時,面貌已煥然一新,給市民提供的是潔凈、明亮的服務環境?!皩O云龍說。在行評中轉變服務作風“硬件轉變是表面的,服務作風轉變才是更重要的?!皩O云龍說。

        辦事效率低、送氣時間長、交費難,這些一直是老百姓反映最多的焦點問題。5月份,行評代表一行來到港華白下營業廳進行暗訪,正好碰上了這樣一件事。家住月牙湖一位市民用港華管道氣多年,但因種種原因一直沒有用戶證,繳費非常不方便。他多次到港華公司要求辦證,一拖就是5年,腿都跑“斷“了也沒辦成。

        行風代表將此事反映給了港華,該公司隨即對業務流程進行調整,并登門向顧客了解情況,不到一個星期,就將該居民的用戶證辦理好了。隨后,該公司還舉一反三,制定了快速解決用戶類似問題的辦法。

        家住新模范馬路的南鋼職工沈云龍是百江用戶,由于做了腎移植手術,不能手提重物,需要送氣上門,但往往等了兩個多小時氣都沒送到?,F在送氣不但半小時內就能送到,服務態度也有了大改善。上門時輕敲門,進門后主動換鞋套,送來的鋼瓶都是擦得干干凈凈。更換鋼瓶時,主動幫用戶檢查灶具,提醒用戶哪些地方需要注意安全,走時還把家中的垃圾也一并帶走。

        此外,行評代表們還發現許多公司還建立了用戶檔案,只要一個電話,就可查到用戶家具體住址,幾層樓,送氣費收取多少等直接打在送氣單上,價格透明,杜絕了亂收費現象。

          在行評中完善服務誠信

          誠信是樹立企業服務品牌的立足之本,也是占領市場的法寶。

        為加大品牌的誠信度,百江液化氣各站點還與附近社區開展“創建平安社區“的共建活動,組織居民參觀灌裝廠,走進社區,宣傳節約能源、安全用氣知識,幫助孤寡老人、特困家庭免費送氣、修理灶具等,受到市民的歡迎。

        有位家住浦口的用戶曾告訴行評代表這樣一件事。在浦口公園門口附近有個售氣點,工作人員穿的是百江的工作服,賣的也是百江的鋼瓶。但在使用后發現,該點售的氣質量差,服務態度也不好,所以大家一致斷定,這是“冒牌貨“。后來,經過管理部門的調查,該點果然是“黑氣點“??梢?,誠信的服務已經成為了一種品牌。

        此外,南京液化石油氣經營有限公司,氣象學院液化氣站、南京賽特燃氣有限公司一些中小燃氣企業,往年有過一些違規行為,但在今年開展行風評議以后,也意識到誠信經營的重要性,在氣質和分量上做到保質保量,在價格上做到讓利于民、薄利多銷,贏得了用戶的認可。如堯舜燃氣公司因違法給“黑氣點“充裝經營用液化氣,被媒體曝光,帶來了惡劣的社會影響,被市燃氣管理處責令整改。該公司在總結了經驗教訓之后,按照行風建設的要求,重新制定了規章制度,將誠信擺在第一位,重新定位瞄準餐飲市場,主動上門征求客戶意見,為客戶免費搬運鋼瓶,服務誠信度也有了明顯提高。在行評中加大市場監督用戶心中一桿秤,百姓心中有明燈,服務到底好不好,最終還是用戶說了算。

        今年7月,燃氣行業啟動了“燃氣誠信企業用戶滿意度調查“。近兩個月時間里,市燃氣管理處邀請在寧新聞媒體和行風代表,進行全過程監督。據統計,共有4720位燃氣用戶參與了本次調查,數量與市行風評議4500個測評點大體相當。

        從調查結果看,行業平均綜合滿意度為9788%,10家企業滿意度都在93%以上,說明燃氣經營企業第一方陣用戶認可度高,優質服務、行風建設水平有了進一步提高。在分項指標上,燃氣企業規范收費、及時維修的平均滿意度均在98%以上,顯示了企業對用戶經濟權益和安全權益的充分重視,也說明企業對自身收費管理和維修管理水平有了進一步提高。同時,亂收費的現象已經從根本上得到遏制,維修的及時也大大降低了燃氣事故的發生率。

        此外,瓶裝燃氣企業的兩項關鍵服務指標,送氣及時和足斤足兩的滿意度也達到了前所未有的94%以上,說明瓶裝燃氣企業自覺接受管理部門的執法檢查,自覺接受社會各界、新聞媒體以及行風代表的監督,以往的“短腿“通過內部管理和行業自律,取得了明顯成效。

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