在平凡的崗位體現出不平凡的服務
——記南崗第一營業分公司客戶服務員劉志剛
 
 
    時光荏苒,不知不覺劉志剛在南一營業分公司任客戶服務員已經快三年了?;厥淄?,雖沒有轟轟烈烈地戰果,但也
算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。    
    抄表工作屬于公司前線最貼近百姓生活的工種之一,每天工作量大,任務重,還必須每月兼顧用戶催款,使得公司能夠及時回收資金。催款和抄表一樣是個講究腦力體力結合的工作,電話催款要注意措詞,和用戶表述的語氣等都是很重要的細節。一旦言語上有稍許差池,就會令用戶感覺很不舒服,影響催款成績,甚至投訴;張貼催款通知單,盡可能把每一張催款單交到用戶手中,如果用戶不在家,把催款單貼在門上,詳細告之繳費方法和時間。
    回想他第一個月抄表工作,對所抄小區用戶的生活作息完全陌生,只能碰運氣上門。結帳時抄表到戶率不是很理想,工作上開始有一些抵觸.還好在他每次有困難時,科長和組長總能像大姐姐一樣幫助他,耐心地與他溝通,幫他去分析不同客戶應該在什么時間去收費,為提高抄表率,不斷摸索、匯集客戶的基本信息,熟知片區內每一戶的出入規律,然后針對客戶的出入規律,分別進行上門抄表服務。在主任的幫助下他及時卸下了思想包袱,大膽地去工作,一點點地積累,和用戶的關系慢慢建立起來,獲得了用戶的信任和理解。
    經過一段時間,他熟悉了抄表的工作,明確工作的程序、方向,從而提高了工作的能力。在具體的工作中形成了較清晰地工作思路,使得抄表效率大大提高。有聯系電話的用戶可以電話預約上門抄表,沒有電話信息的只能反復登門,并留下抄表通知。能夠順利開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。他開拓創新意識,加強誠信服務建設,堅持以人為本,以用戶為核心,處處為用戶著想,充分發揮抄表員的作用。     老小區因為建設年代久遠,很多防盜門都已被破壞,根本起不到聯系用戶的作用。而大多數用戶工作生活毫無規律可循,根本不可能在黃金時間段抄到表。面對這種情況,他憑著一顆恒心,每天早晚兩次上門查看,通過對周圍隔壁鄰居的實地了解走訪,逐漸摸清特殊用戶的工作生活規律。哪些用戶必須早上抄表,哪些用戶必須周末上門,哪個用戶是幾號樓的親戚可以拿鑰匙開門等等一系列特殊情況也牢記于心。既服務了用戶,又方便了自己,還大大提高了整體工作效率。高層小區因為居住人群生活水平相對較高,往往不太容易遇到用戶回家,他就每天上午上門查看是否有阿姨在家做清潔。有些阿姨做清潔時間比較特殊的,也把住址和時間仔細記錄在記事本上,方便下一次進屋抄表。對于一些比較難纏的用戶,耐心和他們做好溝通,把我們的工作過程描述給他們聽,做好認真傾聽用戶意見建議。又或者一部分不開門的用戶,以心換心,多跑幾趟,用真誠感動他。抄表員的工作技術含量在哪里?沒有別的,就在于耐心和服務。阿什河街65號有一戶租房戶,以前查表員多次上門都找不到人,當劉志剛接手片區后,上門查表時發現該戶已經有人居住,并且用氣量很大,輸入表字顯示欠費近2000元,但該用戶拒絕承認是自己用氣后產生的欠費,將責任推給原房主。經走訪鄰居后才知道,原來這戶已經三次轉租,原房主去了海南。他又打通了原房主兒子的電話,可原房主兒子也表示不愿意經管此事,讓他直接給海南的父母打電話。就這樣幾經輾轉,他終于聯系上了在海南的房主,說明情況,取得了房主的支持和配合,最終將欠費收繳回來。當該房主回哈后,又專程給劉志剛打來電話,對他的工作給予了高度的評價,并鄭重向他表示感謝!
    在工作中他還始終堅持安全第一,預防為主的安全方針不動搖。留心觀察用戶家中的燃氣設施,器具,表器是否安全規范,燃氣管道是否銹蝕。進入廚房后,聞聞用戶家中是否有燃氣味,觀察燃氣管是否漏氣。對于疑似漏氣的家庭,幫助用戶撥打燃氣搶修熱線,并關閉燃氣總閥門,開窗通風,并和用戶聊聊天,解除緊張情緒,陪用戶一起等待專業人員的上門檢查。樹立安全是我們燃氣公司生產和發展的前提和基礎。抄表員的形象代表燃氣公司的形象,努力使自己成為宣傳員、反饋員,做好公司和百姓之間的紐帶。一次,當劉志剛查到吉林街120號一樓時,發現該戶是一兒童看護班,平時根本不用燃氣。用戶開門聽到他的來意后并不同意他入戶檢查。他就耐心地做用戶的思想工作,并向用戶解釋安全的重要性。聽他這么一說,用戶勉強同意讓他安檢。他來到廚房,并沒有找到爐具,下水管閥門已關閉。他順著下水管在廚柜里找到了燃氣表。打開廚柜時迎面撲過來很重的燃氣味道,他立刻把門窗打開同時組織學生家長把正在學習的七八位小學生送到樓下,并撥打搶修電話,給房主打電話,幫忙維護現場,防止有火源出現。維修人員立刻趕來,查找漏氣點,進行維修,排除了安全隱患,恢復正常供氣。此時用戶才感到事情的嚴重性,為自己的態度向他道歉并表示感謝,他用高尚的品格和認真負責的態度贏得了用戶的認可和贊譽!
    三年時間里,他堅持做到“真心善待用戶,誠心幫助用戶,熱心關懷用戶,耐心體貼用戶”。他所負責的片區抄催范圍不集中,可以用“點多、線長、面廣”來概括。抄表工作通常要在中午、晚上和雙休日、節假日進行,而這正是用戶就餐、休息的時間,有些人在家也不開門,或者在樓下抄表時,樓上的聽見就跑掉了,有些用戶見上門“打擾”,難免會抱怨幾句。每當這時,他就會耐心解釋,以真誠打動用戶,取得用戶的理解與支持,現在絕大多數用戶都很配合。催款方面,除去死帳,欠費戶數和欠費金額每個月都在顯著減少。一分耕耘一分收獲,這句老話無論說到哪里都適用,正是因為他平日里的辛苦付出,才有這么可觀的成績。
    在他的不懈努力下,工作中取得了一些成績,得到了用戶普遍的認可。在12年4月份抄表定針時,他所管轄片區的到戶率及欠費額在處里都是名列前茅的,在降低了單位供銷差率的同時,還能達到客戶的滿意。他還多次收到片區用戶寫來的表揚信,用戶被劉志剛的愛崗敬業、認真負責,實事求是的工作態度所深深打動。特別是一位在省委機要局工作了39個年頭的老干部,對他的工作給予了高度的評價,在信中她提到:“好象久違的為人民服務的理念在劉志剛的言語中重新得到了體現,全心全意服務的理念在他的實際行動中得到了升華,他的言行是你們對員工教育的具體體現,平凡中孕育偉大,小事體現人的思想境界…….”。她的話讓劉志剛深深體會到工作的意義,人生又有了新目標和方向,他的工作得到了客戶認可,這就是對劉志剛工作最高的回報。讓他覺得所付出的汗水和辛酸,都顯得那么微不足道,他的內心中像有一團火焰在燃燒,他對未來的工作充滿了干勁,找到了工作的方向,和生命的意義。
    他是把“責任感和事業心”做為工作的原則,做任何一件事情,都要為用戶負責,只有工作做到位了。讓用戶遇到困難時,第一個所想到的人就是他,他和客戶之間建立了信任,這就是他的工作方法和技巧!

王靜
 
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