濃情細語暖賓客 奉獻無私勝須眉

——記道外第二營業分公司營業大廳接待員李禹諾

 

 

2011年末,中慶燃氣道外第二營業分公司營業大廳榮譽晉升為中石油“千隊示范大廳”、昆燃系統“五星級大廳”。這是對這個營業大要成員莫大的精神鼓舞,也是全體成員四年來辛勤努力的結果。這其中就有一個被大家稱作“小不點”的接待員李禹諾一直默默奉獻的身影。

當兵出身的李禹諾2007年退伍時才17歲。2008年初聘崗時到了營業大廳,做了一名接待員。聘崗之時她就給自己定下了目標:一定要做一名優秀的接待員。

大廳是個窗口單位,接待員的一言一行都代表著公司的形象。為了能讓自己在短時間內適應崗位需求,在參加完單位的崗位培訓后,她又利用業務時間在網上查找“窗口服務標準、接待用語”等內容來學習和實踐。為了盡快掌握一、二期營業系統的各種功能,她更是常常下班后還在學習操作。

大廳就是個紛雜的小社會,前來繳費和辦業務的人素質各異。有些客戶甚至會帶著不良情緒,在大廳亂發脾氣。李禹諾憑著曾做過查收員的老底子,總能快速、準確地為他們答疑解惑。一次,一個中年客戶酒后來大廳辦業務,他不僅不遵守秩序,還在別的客戶辦業務時搗亂。排到他時卻又故意拖延時間,耽誤后面的客戶,并故意找茬、口出穢語,把當時接待他的工作人員氣得直哭。李禹諾看到這種情況后馬上接手,面帶笑容、耐心地為這名客戶服務。給客戶倒了杯水,讓客戶緩和情緒,又細聲細氣地夸獎客戶“素質高、有謙讓、懂理解、能包容。。。。。。”等,近半個小時的安撫和勸解,客戶的酒也醒了一大半,不好意思地辦完業務走人,這場人為制造的矛盾終于被李禹諾化解了。

李禹諾人小心不小,大廳的任何新增業務她都能在最短的時間內掌握并精通。為提高自己的知識,她自費功讀工大的成人大專和本科,學管理、學寫作,并運用在工作實踐中。二期系統剛投入使用時,她一個個頁面研究和練習,準確后再教其他人。在“五在班組和六在班組”建設中,她積極幫主管搜集資料、打印資料、設計封面等,拿回家干更是經常事。她常說:技多不壓身。多干就是多學、長本事,只要對工作有益,我求之不得!

大廳人員流動快,每次新到崗人員的業務培訓都有李禹諾的份兒,因為她干的業務最多、經驗也最多,程序內外的事兒她都懂,人小鬼大的她成了大家工作中的“好幫手”!

李禹諾勤快是大家公認的。眼勤、手勤、口勤是她的工作“武器”:眼里有活是她對眼勤的詮釋;手勤則是對工作的理解;口勤是她對“首問負責”的堅持和對客戶的尊重。大廳沒有叫號機時,客戶排隊是隨意的。她總是辦完一項業務就叫下一位客戶,即使用戶不是排在她的排位上。

因為她工作細心,主管將報表和日結工作交給了她。她每天正常接待客戶,處理各項業務,而這項工作需要大塊的時間來做。因此加班成了她經常的事。有時遇到月末報表,因為客戶類型變更前而產生的扣款,需要一戶一戶的排除,找到后還要一個月一個月的查看,有一次弄到半夜十一點才完成回家,保證了第二天報表的順利上報。

    李禹諾還是大廳班的“小管家”。平時使用過一次的紙張,她都小心的收起來,有用戶來辦理業務時,用另一面復印證件;復印證件后撕下來的紙塊、其它崗位用過的單面紙或作廢的工單等,她都收集起來,盡可能地剪成方形或條形,訂成小冊子發給大家做臨時記事用或給客戶記事用。別人用壞的釘書器、裁紙刀她都留著,有機會就拼湊成一個可用的工具;打印機、復印機的色帶、硒鼓使用情況,她也會時時注意,使用過一定時間后發現出現顏色不均的就調整位置,以繼續使用,延長使用時間;用來掐發票根的曲別針,當返回到內業后,也都會回收回來再使用。在她眼里,沒有絕對可以扔掉的廢品,只有想有到的用處和細心。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 

她的微笑總讓人感覺到一份親切和善意,她的愛心則更呈現出了一名接待員的良好素質和素養。今年春節期間,正值李禹諾同志當班。她接到了一個電話,一名客戶著急的說:他家的燃氣費用完了,燃氣卡被女兒帶到單位去了,而女兒的單位在愛建附近。此時已臨下班,如果待卡取回來大廳一定是下班了。當時她馬上安慰客戶:別著急,我等你,不能讓您大過年的吃不上團圓飯!一定給你充上值。當客戶在下午四點多來到了營業廳時,一再表示感謝,帶著充完值的卡高興地回家了。而這樣延時為客戶救急已不只一次。

四年的工作體驗,李禹諾總結出了自己的一套接待秘訣:崗前調整好心態,崗上笑容要不斷;接待耐心細致加熱情,業務精益求精講效率。用她的話說,總有一招能解決問題,總有一條能適用客戶。

李禹諾不僅業務上勤奮,思想上也積極要求進步。多次遞交入黨申請書,和老黨員談心、找差距;努力學習黨的綱領性文件,提高自己的黨性。她最大的愿望是早日加入黨組織,像其他老黨員們一樣,可以帶動更多同志為黨工作,為客戶更好地服務。

積跬步行千里,積小流成大海。四年的辛勤努力,她得到了全體同志的認可,也得到了用戶的贊譽。如今,“小不點”李禹諾正如風滿待航的帆船,為了燃氣事業、為了美好的未來即將遠航。

 

 

張潔

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