穿梭于居民樓里的“服務天使”

道里第四營業分公司    王洪強

 

燃氣客戶服務員是一個很平凡的工作崗位,城市社區的居民經常能看到他們的身影。他們穿梭于自己片區的各個居民樓之間,挨家挨戶抄表,每天入戶上百家,爬幾千級樓梯,來來回回、上上下下,為燃氣費顆粒歸倉默默的耕耘著。

為了抽查入戶安檢情況,我跟隨一名普通的客戶服務員進行一天的查表收費工作。“抄表、輸入POS機、核查賬單、催繳燃氣費、室內安檢是我的工作,每個月20日前要把用戶的用氣量抄下來,輸入POS機,如果用戶家預存氣費不足要告知用戶及時續存,用戶過了繳費期,那就該上門催繳燃氣費了。”客戶服務員周美玲向我介紹說。這是燃氣客戶服務員每天的工作程序,為了按時完成用氣量的查收任務,查收期間,查收員幾乎每天都要爬100多層樓,平均每月給1400多戶人家抄表送繳費單。

“大部分用戶都已查過了,只剩下十幾戶家里沒找到人,送了好幾次都跑了空。”我們來到四樓的一戶人家,進門時,這家正在做飯,我們換上鞋套進入到廚房,順利查表輸入POS機,隨后又對室內設施進行安全檢查,發放安全宣傳單,告知用戶安全注意事項,讓客戶簽字確認,一家下來,用了6分鐘。

當我們又來到5樓,敲了半天門也沒有動靜。“人又沒在,晚上我再來吧。”周美玲似乎已經習慣了這種“閉門羹”,并沒有因此感到懊惱。隨后和周美玲一起下到一樓,爬上另一幢樓的3層,還好,人在,順利完成抄表安檢流程,這是周美玲這個月第三次敲這戶人家的門了。在這戶人家對門,由于家中只有孩子在,周美玲只好將預約通知單留下,上面寫明聯系電話,希望家長回來后聯系自己抄表。之后,又是不停地爬上爬下。當我氣喘吁吁地問還有幾戶人家時,周美玲晃了晃手里帳卡告訴我,還有五六家。

    因為工作的特殊性,燃氣客戶服務員基本上沒有節假日,逢年過節更是忙碌。為了能及時找到用戶,她們總是利用早晨、中午和晚上的時間抓緊抄表,然后回單位傳數據、核對賬單。起早摸黑是經常的事情,中午餓了就在外面隨便買點東西充饑。“為了保障居民的用氣安全和居民區燃氣設施的安全運行,按照要求我們在查表收費中,不僅要做好查收工作,還要對用戶的燃氣設施進行檢查,對安全用氣進行宣傳和提醒。”周美玲介紹說,在入戶收費時還要堅持“三多”原則:“多看一眼”安全設施,“多說一句”用氣常識,“多聞一下”有無異味。多年的工作使得周美玲對燃氣味道非常敏感。周美玲表示,一些老居民區,膠管老化,開關松動,這都需要特別注意,僅這個月,周美玲就提示用戶及時更換膠管70多家。

    上午的抽查安檢工作結束后,周美玲在外面吃了點東西,她說,一般中午飯都是提前吃點或者錯后吃,由于工作性質,自己和家人聚在一起吃飯的時間非常有限。吃飯間隙,周美玲告訴我 “查收員最希望站在樓底,抬頭一看,所有用戶家里的燈都亮著,心里就特來勁。”從事收費員工作多年,談及與用戶建立和諧關系的重要性,周美玲感慨良多,燃氣收費員的工作職責就是“查表、收費、安檢”,這六個字看似簡單,要做好卻非常困難。入戶收費經常遇到找不到用戶的困難,有時候收費、安檢會花很多時間、付出許多精力,甚至白跑幾趟,所以,很多時候都要靠和鄰居的溝通來了解更多的住戶信息。如果服務態度不好,用戶就不會愿意把自己的信息告訴你,也就難以開展工作,甚至做很多無用功。同時,在查收過程中,注重與用戶的溝通,“多打聽”,也有助于對住戶信息的收集、積累,方便收費員隨時與用戶取得聯系,并保證燃氣費用能夠及時結清。所以,用戶的理解是我們查收員最大的心愿。

    轉眼到了晚飯時間,大家又分頭出發,開始了晚上的查收。周美玲也要再次前往中午沒有查收到的用戶家中。臨走前,她笑著說,希望自己的運氣好,說完騎上自行車消失在人流中。

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